上場企業グループのIT問い合わせ窓口。品質・業務管理の徹底により事業拡大に対応し、業務の自動化と属人化の解消へ

上場企業のグループのIT環境を支える、日常業務の問い合わせ窓口

太陽ホールディングスグループにおけるITサービスデスクの役割を教えてください。

太陽ホールディングスは、グローバル化学メーカーです。電子機器の基板を守るソルダーレジストという化学材料では世界トップクラスのシェアをもち、医療・医薬品、食糧・エネルギー、ICTなどの事業も展開しています。

そのなかで、情報システム部はグループ各社のDXやIT環境の整備を支援しています。そして、グループ各社にIT環境を活用してもらえるように、日常業務でのITに関する「問い合わせ窓口」をはじめ、PC/iPhoneのライフサイクルマネジメントやOffice365などのライセンス管理、国内グループ会社との調整支援など、多岐にわたる業務を担っているのが「ITサービスデスク」です。

ITサービスデスクの体制はどうなっていますか。

ファンリードにITサービスデスクの業務全般を担ってもらい、プロジェクト推進は私たち情報システム部メンバーが担当しています。ITサービスデスクでは対応しきれない案件のエスカレーション先が情報システム部であり、日々連携して業務を行っています。一般的なPCや既存システムの相談はITサービスデスクが受け、「こんなクラウドを使いたい」「新しいシステムを検討したい」といったケースは、ITサービスデスクから私たちに連携されるという流れです。

グループ規模拡大に応じたサービスの品質向上と、自走できる体制の構築

グループ規模の拡大により、ITサービスデスクでの変化はありましたか。

社員数が増え、事業が拡大することで、ITサービスデスクは「量」と「質」の両方を求められるようになりました。

まず「量」についてですが、グループ規模の拡大により問い合わせ件数が増えるなか、窓口担当の個々の能力に依存した体制では対応し切れなくなっていました。そこで、マネージメントとリーダーを増強して作業の標準化・効率化を図り、「量」に対応できる体制を構築していただきました。

次に「質」に対しては、作業の可視化に取り組んでいただきました。可視化により見つかった課題に対して、作業標準化と効率化の見直しを行い、課題解決できたかを確認する、という一連のプロセスを、ファンリードに担ってもらっています。その結果、サービスの質が上がり、ユーザー満足度の向上につながっています。

グループ内のIT需要の変化に対して、ファンリードは貢献できていますか。

ファンリードがITサービスデスク全般を担い、継続的にPDCAを回して「質」と「量」に対応できる体制を構築していただきました。ITサービスデスクが自立して成長することは、グループ全体にとって大きな貢献です。

また、グループ各社の環境・業務への理解がベースにあるかどうかは、問い合わせ窓口としての対応の質に大きく影響します。技術や知識だけでなく、社員との信頼関係を構築できるコミュニケーション力も重要です。そこに、ファンリードがITサービスデスクとして積み重ねてきたノウハウがあると感じています。

ITサービスデスクの品質向上はどう進められましたか。

ファンリードから、業務管理ツール（Freshdesk）の導入を提案いただき、タスクやクレームの内容を一元管理して可視化できるようになりました。品質の分析にも役立っており、ITサービスデスク全体の質の向上につながっています。

また、社員への満足度調査も行っています。問い合わせした社員に、今回の対応はどうだったかというアンケートに答えてもらう形です。私たちとITサービスデスクで、満足度調査の結果を毎月共有し、いまの状況と課題が見えるようにしています。

業務の自動化と属人化の解消から、対応範囲の拡大へ

ITサービスデスクでは現在、どんな取り組みをしていますか。

一定のサービスが提供できる体制が整い、次のステージとして何が必要かを話し合うなかで、ファンリードから「業務の自動化」「属人化の解消」という提案がありました。

サービスデスクの業務は定型業務も多く、対応回数が増えて慣れてくると、効率が上がる一方でミスが生じやすい面もあります。また、初めての人であれば当然、時間を要します。そこで、誰が担当しても一定の時間で、かつ品質が維持できることを目的として、業務の自動化を進めました。業務の自動化にはMicrosoftのPower Automateを使用しています。この1年でかなり定着し、入退社による情報変更を各システムやPC・携帯情報に自動で反映するなど、いまでは自動化の仕組みがなくては運用が成り立たないほどです。

また、非定型業務においても、フォーマットやマニュアルの作成・共有によって、業務の「属人化の解消」を実現していただきました。

今後は、こうした改善を継続していく視点でも、ファンリードにPDCAを回していく役割を担っていただく予定です。

今後、ファンリードに期待していることはありますか。

私たち情報システム部と一体となって、業務を担っていただいていると感じていますし、こうした信頼関係が築けていることは大変有り難いです。

今後という点では、自動化によって業務効率化が進んできたことで、ITサービスデスクの対応範囲が広がることを期待したいです。これまで以上に、新たな課題を発見して提案をいただき、業務そのものに踏み込んだところまで責任をもってくれるサービスデスクとして、一緒に成長していきたいです。

業務自動化の構成イメージ（アカウント作成・削除）